Anche Babbo Natale ha bisogno del CRM

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Anche Babbo Natale ha bisogno del CRM

(Fantasy Case Study)

 

 

Pensate a quanto possa essere stressante essere Babbo Natale, sapendo che i bambini di tutto il mondo ripongono in te tutte le loro speranze e desideri.

Ma Babbo Natale non è da solo, ha una squadra di Elfi che lo aiutano a creare ed organizzare tutti i preparativi.
Però si sa che gli Elfi sono degli eterni bambinoni e, anche se le loro intenzioni sono delle migliori, sono del tutto disorganizzati nella gestione dei compiti, quindi capita spesso che i bambini non riescano a ricevere il regalo che desiderano.

Di solito le mamme e papà di tutto il mondo dicono: “Babbo Natale lo ha portato a un bambino che ne aveva più bisogno”, ma la realtà è che la letterina è andata persa, l’ordine non è stato registrato, si sono verificati degli scambi di pacchi regalo e di indirizzi.

Per questo Babbo Natale quest’anno ha inviato a noi la sua letterina.

Stanco di arrivare alle 23 e 59 e 59 secondi della notte di Natale in preda all’ansia, per poi ogni volta vedere il volto deluso di qualche bambino, ha deciso di agire e portare un po’ di innovazione anche al Polo Nord.

Durante una prima call Babbo Natale ci ha raccontato le difficoltà che la Polo Nord Corp. affronta:  problemi nell’organizzazione del lavoro, nelle previsioni delle richieste, nella gestione delle preferenze dei bambini che ogni anno cambiano in base ad età e tendenze.

Visto che fortunatamente Babbo Natale non accusa il Jet lag e non fa troppo caso agli orari, ci ha chiesto di  organizzare una dimostrazione di prodotto su due piedi, cercando di raccontare come il CRM potesse far fronte alle esigenze espresse.

Dopo circa una settimana, dentro ad una busta iper-affrancata ed incredibilmente profumata di cannella e chiodi di garofano, è arrivato il contratto firmato che ci incaricava di mettere in piedi un progetto CRM che aiutasse la Polo Nord Corp. ad arrivare pronta al Natale 2018.

Armati di tuta da sci aziendale e berretto con il pon-pon, ci siamo avventurati tra le nevi polari per incontrare tutti gli Elfi anziani del consiglio di amministrazione con lo scopo di raccogliere le informazioni necessarie alla stesura del documento di analisi, per noi la pietra miliare di ogni progetto.

Una volta raccolte le necessità di tutti i presenti, siamo ripartiti alla volta di Perugia dove abbiamo redatto la documentazione del progetto ed avviato la configurazione del prodotto.

Le esigenze della Polo Nord Corp. prevedevano l’utilizzo del CRM per:

  • Gestione delle anagrafiche e del Customer Journey di tutti i bambini: informazioni di residenza ed eventuali variazioni, storico delle letterine con configurazione dell’ordine, storico delle preferenze e variazioni in base all’età, comportamento nei 12 mesi dell’anno di consegna.

  • Flussi automatici per la gestione dei bambini: dall’arrivo della letterina all’associazione tra regalo e bambino, con particolare attenzione alla corretta gestione delle diverse fasi da parte degli Elfi competenti e alla correttezza dei dati di consegna.

  • Sistema di reportistica a fini statistici: grazie alla consulenza costante è possibile creare report che consentano di effettuare verifiche in base a parametri specifici, incrociando dati da diverse anagrafiche.

  • Gestione del Customer Support: attraverso un sistema di tcketing è possibile gestire eventuali problemi di consegna o difetti dei giocattoli che i bambini trovano sotto l’albero di Natale.

  • Customer Success: possibilità di registrare le letterine di ringraziamento che i bambini inviano a Babbo Natale dal 25 dicembre al 7 gennaio di ogni anno, valutando positivamente o negativamente i servizi ricevuti.

  • Previsione e stima di Guadagno: I guadagni che la Polo Nord Corp. trae hanno una natura particolare, ma se opportunamente registrati ad ogni consegna (grazie all’app per smartphone) è possibile verificare quanti biscotti e quanti litri di latte si sono acquisiti ogni natale.

 

Dopo aver lavorato duramente per tutta l’estate siamo riusciti a rendere operativo il sistema già da questo Natale, per consentire a Babbo Natale ed alla Polo Nord Corp. di ottimizzare i propri sforzi, razionalizzando le consegne e evitando disguidi.

Babbo Natale dichiara di essere ampiamente soddisfatto del livello di organizzazione ed efficienza raggiunto grazie al CRM, tanto che ha già programmato di poter partire per le vacanze con un anticipo di ben 10 minuti!

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CRM, Customer Engagement, Customer Experience, Customer Loyalty, Customer Relationship Management, Digital Marketing
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Autore: Sara Trappetti

Marketing & Comunicazione

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